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Come gestire il feedback negativo

Avevo scritto questo post in inglese tanto tempo fa, e mi ero dimenticata di tradurlo in italiano. Dato che è sempre attuale, ve lo propongo oggi.

L’ultimo workshop che ho dato in persona è stato per i genitori della British School di Bucharest sul tema: “La Famiglia Espatriata – Sfide e Benefici”. Questa è una riflessione sul feedback che ho avuto. 

Se, come me, date workshop e programmi di coaching in diverse forme e situazioni, sicuramente conoscerete bene l’eccitazione e il senso di anticipazione che si provano quando dopo un corso o un programma ci si ritrova sole nel taxi o nella propria stanza, pronte a tuffarci nei commenti dei clienti.

parlare di valori
Il gioco dei valori durante il workshop a Bucarest

Quando l’ho fatto a Bucarest, dopo il workshop che vi menzionavo sopra, sono stata sfortunata perchè la prima valutazione che ho guardato era terribilmente negativa. Diceva che il mio workshop aveva “affondato” l’umore della partecipante, che mi ero concentrata unicamente sugli aspetti negativi dell’essere una famiglia expat, e che usavo una terminologia che avrebbe scoraggiato chiunque desiderasse imbarcarsi in un’avventura all’estero.

Come potete immaginare, il cuore mi è andato in fondo ai piedi. L’ondata di stress che mi ha afferrata non mi ha abbandonata neanche dopo aver letto tutti i feedback fino in fondo, che erano  fantastici. Nessuno condivideva l’opinione del primo foglio che avevo letto, ed erano tutti caldi, positivi ed entusiasti.

Questo, però, non è bastato per restituirmi il buon umore. Per essere onesti, io mi aspetto feedback positivi perchè metto un sacco di energia e di amore in quello che faccio. E naturalmente sono felice quando leggo i commenti di clienti soddisfatti dei miei servizi, ma questo rientra in un certo senso nella norma. Il feedback negativo, invece, è inaspettato e in qualche modo punta alla possibilità – per quanto improbabile – che io sia una pessima professionista, che prima o poi tutti se ne accorgeranno e nessuno mi chiamerà mai più.

Il feedback negativo di Bucarest è stato il secondo che ho ricevuto in tutta la mia carriera. Un altro era arrivato da una cliente a cui avevo dato una formazione interculturale attraverso un’agenzia con la quale lavoro spesso. Delle circa cinquanta famiglie e individui che avevo formato per loro conto, e che mi avevano, tutti, fornito un feedback bellissimo, questa definiva il mio training come “altamente insoddisfacente“. 

gestire il feedback negativoSia io che l’agenzia eravamo senza parole. Durante la formazione, la cliente non aveva mostrato alcun segno di scontentezza. Aveva partecipato a tutte le attività con energia e concentrazione, discusso animatamente e portato esempi d’interessanti incontri interculturali.

In quel caso ero arrivata alla conclusione che il feedback negativo doveva essere stato generato dalle aspettative che la cliente aveva rispetto al training. Mi sono ricordata di tutte le domande che aveva mandato prima della formazione, che si concentravano su dettagli molto pratici. Voleva sapere dov’era il migliore parrucchiere in città, e il centro commerciale più economico. E questo non è quello che una trainer interculturale fornisce. So però per esperienza che spesso le aspettative dei clienti non combaciano con i contenuti e la struttura della formazione.

Da queste esperienze di feedback negativo ho tratto delle conclusioni, che spero mi (e forse anche vi) aiuteranno ad affrontare al meglio future situazioni simili:

  1. possiamo cercare di essere il più chiare possibili sui prodotti e i servizi che offriamo, ma ci sarà sempre un gap tra questi e le aspettative dei nostri clienti. Trovare modi creativi per colmare quel gap potrebbe essere un buon punto di partenza per limitare le delusioni dei clienti, e, di conseguenza, il feedback negativo;
  2. invece di rinforzare l’idea che facciamo tutto bene e siamo bravissime professioniste, potremmo tentare di concentrarci sul fatto che tutti siamo diversi, e reagiamo quindi in modo diverso alle situazioni della vita. Spostare il focus dalla qualità del nostro prodotto o servizio verso l’idea che non tutti sono tagliati per quanto andremo a offrire, potrebbe aiutarci a contenere lo stress provocato dal feedback negativo;
  3. spostare la prospettiva da negativa a positiva, e trasformare le critiche in potenti strumenti per modificare il nostro prodotto. Potremmo addirittura arrivare a capire che il feedback negativo ha qualche ragione d’essere;
  4. portare a galla i sentimenti, parlarne. Questo per me funziona sempre nella vita, ma in modo particolare per questo tipo di situazioni. Quando ho avuto quel feedback negativo a Bucarest, ne ho parlato con l’amica che mi ospitava. Anche lei aveva partecipato al workshop. Era sorpresa, e mi ha detto che lei l’aveva trovato addirittura un po’ troppo ottimista ed entusiasta! Sua opinione a parte, poter sfogare lo stress che il feedback mi aveva causato, mi ha fatto sentire subito meglio.

Cercherò di tenere a mente tutto questo in futuro. Però, e soprattutto, non voglio più ricevere feedback negativi 😅

 

Claudia Landini
Ginevra, Svizzera
Maggio 2021
Foto mie, tranne quella principale, di Pixabay

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